MESURER L’EXPÉRIENCE CLIENT : COMPLEXE MAIS POSSIBLE ?

Comment mesurer l’expérience client à travers l’ensemble de ses dimensions

Avec l’explosion des technologies digitales, le comportement des consommateurs s’est transformé. La mesure de l’expérience client est devenue un enjeu clé pour la performance économique des entreprises. Mais comment mesurer la qualité de cette expérience, notion intangible, subjective et liée à l’émotion ressentie ? Complexe…mais désormais possible ! Ce livre blanc à destination des professionnels en entreprise vous permet de mieux comprendre ce qu’est une expérience client et vous donne des outils pour la mesurer et la piloter.


Un mot sur l’auteur

Sylvie Rolland, enseignant-chercheur à l’Université de Paris-Dauphine et directrice scientifique du Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine.

Le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine a pour objectif de contribuer à l’avancée des connaissances dans la gestion de la performance des organisations.

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